Ali izgubljate stranke zaradi poslovnih napak?
Vsi poznamo sloviti pregovor »Customer is King« (»Stranka je kralj«), ki kratko in jedrnato poudarja prioritete poslovanje. Ali se s tem strinjamo ali ne je druga razprava, vendar moramo vsi sprejeti dejstvo, da so stranke pomembne za uspešno poslovanje podjetja.
Stranka je lahko enkratna ali ponavljajoča. Druga možnost je zelo pogosta v B2B svetu, kjer je grajenje odnosa s stranko dolgotrajen proces. Proces, ki, če je pravilno izveden, pripelje do uspešnega poslovnega sodelovanja in posledično do boljših poslovnih rezultatov.
Ne smo pozabiti tudi na B2C svet, kjer je grajenje odnosa s stranko malo drugačen a vendar je prisoten. Če v B2B svetu pridobivamo manjše število večjih strank, je v B2C svetu bolj pogosto razpšeno pridobivanje strank - več manjših strank. Glede na zmogljivosti podjetja to pomeni manj direkten odnos s strankami, ki kdaj zahteva tudi avtomatizacijo določenih korakov.
Vse se lahko hitro podre
Če ste za pridobitev stranke porabili X vsoto časa, je še enkrat hitreje izgubite. Odvisno od vašega poslovanja (B2C ali B2B) se to lahko različno pozna. Predvsem v B2B svetu je to lahko problem, saj imamo manj strank (v primerjavi z B2C) vendar so te bolj donosne. Izguba samo ene stranke se bolj pozna na končnih prihodkih podjetja.
Razlogov za izgubo stranke je lahko več:
Zanemarjanje odnosa z obstoječimi strankami
Ponudba popustov ali spodbud za pridobivanje novih strank je pogosto potrebna, vendar lahko obstoječe stranke hitro zamerijo, ker njihova zvestoba ni nagrajena.
Dobro premislite o ugodnostih, ki ga ponujate novim strankam, in poskrbite, da boste obstoječe stranke nagradili prav toliko - če ne še več. Nikoli ne pozabite, da medtem ko nove stranke ustvarjajo takojšen učinek, prodaja obstoječim strankam običajno pomeni boljše rezultate dolgoročno.
Nedoseganje pričakovanj
Stranke odidejo, če ponujate izdelke ali storitve neustrezne kakovosti. Zaradi odprtega trga, razočarane stranke raje vlagajo svoj čas in denar v druga podjetja, zato je pomembno, da razumete pričakovanja strank in jih poskušate čim bolje izpolniti.
Neustrezna komunikacija
Komunikacija s stranko je pomembna. Način in pogostost se razlikuje glede na tip strank in obstoječi zgrajeni odnos s stranko. Stranka mora imeti občutek, da so njene želje uslišane in da pridobi vse potrebne informacije pri odločanju za nakup.
Pravijo, da stranka izkusi pravo pozornost prodajalca šele ko je kaj narobe. Nezadovoljna stranka želi razumevanje s strani prodajalca in hitro in ustrezno reševanje napake. Če to ni pravilno izpeljano, se nezadovoljstvo samo še poveča in posledice vemo vsi.
Preveliko število napak
Neglede na dolgoletni obstoječi odnos in odlično reševanje problemov, je kdaj število in pogostost napak preveliko in posledično se stranka odloči zaključiti sodelovanje. Stranka na koncu dneva želi profesionalno opravljeno storitev, ki ne vsebuje napak. Če ni napak, je celotna izkušnja sodelovanje velik plus pri stranki.
Predstavljajte si kako bi se počutili, če bi na spletu poskušali nekaj naročiti in bi čakali na blago, ker je prodajalec naredil napako in vas pozabil. Kako bi se počutili če bi želeli reklamirati storitev vendar ne dobite nobenega odziva. Zagotovo ne dobro in kmalu boste verjetno kupovali drugje.
Poslovne napake ne smejo biti razlog
Motiti se je človeško. Računalniki se ne. Zakaj bi prepuščali pomembne stvari človeški napaki in ne izkoristili vso tehnologijo, ki nam je že danes na voljo. Če ste se tako dolgo trudili pridobiti in ohranjati stranko, ne bi smeli dopustiti, da izgubite stranko zaradi poslovne napake. Še posebej če je ta napaka lahko rešljiva.
Večina strank razume da se napake dogajajo. A vendar jih tudi večina pričakuje, da se ista napaka ne ponovi. Na človeški strani ni nobenega zagotovila, da oseba ne bo ponovila iste napake zaradi trenutna nepazljivostii. To se dogaja in se vedno bo dogajalo. Kaj lahko skupaj naredimo glede te težave?
Kako zmanjšati število izgubljenih strank
Če se osredotočimo na zadnjo točko iz razlogov zakaj bi vas stranka zapustila, potem moramo zmanjšati število in pogostost poslovnih napak. Eden od glavnih načinov je avtomatizacija poslovnih procesov in integracija poslovnih sistemov. S tem se eliminira človeški faktor.
Zaradi avtomatizacije poslovnih procesov se doseže, da je potrebno manj ali skoraj nič ročnega dela pri npr. obdelavi spletnega naročila. Posledično je manj možnosti za napake. Tudi če bi se napake zgodile pri avtomatiziranem procesu, je delo celotnega procesa zabeležežno, kar pomeni, da je možno preveriti kaj je šlo narobe. Pri ročnem delu in človeškemu faktorju je to zelo težko. Hkrati lahko avtomatiziran proces deluje nemoteno 24 ur na dan, 7 dni v tednu.